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user-generated content: de la participation à l’implication

Dimanche 13 août 2006

Depuis bientôt deux ans, on note un engouement sans précédent pour les user-generated content (UGC); ces contenus générés par les utilisateurs qui, il y a seulement quelques années, n’intéressaient personne et étaient confinés dans les abysses du web – les pages persos.

Il est dorénavant impossible de lire un article ou d’ouvrir son navigateur sans tomber sur des lancements de services qui permettent aux internautes de publier leurs contenus en ligne. Certains annoncent mettre l’utilisateur au centre, agréger le meilleur des internautes, voire développer l’intelligence collective [1].

Au-delà des effets d’annonce et du buzz qui entourent ces sites, cette évolution a-t-elle un sens? Comment est-on arrivé à une situation où il est plus important de détenir des contenus générés par les utilisateurs que d’avoir un modèle économique? (cf. MySpace)

Le glissement s’est fait progressivement: d’une logique de la participation, purement volontaire, on est arrivé aujourd’hui à une logique de l’implication, véritablement nécessaire.

1/ participation distante : réagir, commenter

Sur 01net, par exemple, les lecteurs peuvent laisser des commentaires depuis aussi loin que je me souvienne, mais ces commentaires sont peu mis en valeur, et ne sont pas du tout nécessaires au service offert: les contenus générés par les utilisateurs n’entrent pas dans la proposition de valeur de 01net. Les articles sont écrits par des professionnels, journalistes ou pigistes, et les commentaires sont un bonus, permettant éventuellement de fidéliser l’audience en lui donnant la possibilité de commenter les articles.

2/ participation active : proposer, compléter

Voyant que ces commentaires sont parfois de grande qualité, certains services ont fait le pari de mettre les contenus produits par les internautes plus au coeur de leurs pages, tout en conservant une grande part de contenus produits ou acquis.

Ainsi, la chaîne de voyage de Yahoo!, dont la nouvelle mouture a été lancée il y a un an, comporte un guide de voyage qui permet aux utilisateurs de rédiger des revues de destination, en plus des contenus achetés par Yahoo! auprès de prestataires spécialisés. Concentrer les coûts sur les destinations les plus génératrices de trafic (Paris), sans pour autant dépenser d’argent sur les destinations peu courues (Kolonia, Micronésie); un avantage financier indéniable. La longue traîne du guide est ainsi remplie par les internautes eux-mêmes.

3/ implication active: rédiger, créer

Evolution logique et aboutissement de l’exercice: laisser les utilisateurs créer l’ensemble des contenus, en mettant une architecture de publication à leur disposition; charge à eux de remplir la coquille. On se retrouve dans une situation inédite: le support a nécessairement besoin des contenus de ses utilisateurs; sans quoi, il n’existe pas.

Pourtant, ce qui fonctionne bien pour les services communautaires ne fonctionne pas nécessairement pour des sites de contenu. Ainsi, Benoit, ne trouvant pas la fiche de son jeu fétiche sur un site/réseau social ciblant les gamers, a préféré quitter le service plutôt que de consacrer trop de temps à créer lui-même la fiche du jeu (son expérience).

Vouloir que les utilisateurs s’impliquent, c’est donc prendre le risque de voir leurs attentes augmenter et leur patience s’éroder. En effet, s’ils acceptent de jouer le jeu, il faut que le service soit réactif et évolue dans le même temps.

La participation active à un service développe l’usage et la fidélité, mais dans le même temps, les attentes des utilisateurs augmentent, ainsi que les risques de frustration.

user-generated content: de la participation à l'implication - renforcement des attentes et de l'exigence

Ces phénomènes ne sont pas sans rappeler ceux constatés sur d’autres services, notamment les forums de discussion. Les utilisateurs attendent plus de ces services participatifs que d’un simple site sur lequel ils consultent de l’information: dialogue entre utilisateurs, avec les responsables du service, envie de prendre part au développement du service, avoir voix au chapitre, etc. C’est le deuxième effet kiss-cool de l’appropriation du service et de la participation. ;-)


[1] A propos de l’intelligence collective, voir l’article d’InternetActu.net: ‘Sagesse des foules’ ou lynchage en ligne ?.

Les contenus générés par les utilisateurs comme relais de croissance

Samedi 3 juin 2006

On l’a vu précédemment, le nombre de producteurs de contenus de qualité est à la fois fini et faible: il y a donc duplication et répétition (qui n’a jamais lu les mêmes dépêches de l’AFP sur plusieurs sites web et journaux?), et les consommateurs ont tendance à aller à la source s’ils n’ont pas d’intérêt particulier à consommer ces contenus sur un support d’audience pure.

Dès lors, comment maintenir une stratégie d’audience sur la base de contenus limités, face à une concurrence de supports pléthoriques?

Les contenus produits par les utilisateurs au secours de l’audience.

Face à ces problèmes d’offre identique, les supports d’audience s’adaptent pour contourner cette limite de l’agrégation de contenus, notamment en créant des services annexes à fort pouvoir de fidélisation. Pour cela, ils ouvrent la possibilité aux utilisateurs de se créer des comptes personnels, de façon à ce que ces derniers puissent commenter les articles, noter les restaurants, publier leurs photos ou leurs vidéos, bref, tout ce qui peut leur permettre de compléter le support et d’y laisser leur empreinte. Quoi de mieux pour s’approprier le media si ce n’est d’en être partie prenante?

Ainsi, un media qui ne dispose pas de contenus propres (ou peu) mais les achète peut obtenir le succès en ajoutant une galaxie de services participatifs permettant aux utilisateurs de publier leur contenus personnels; charge à l’entreprise de les diffuser (tout en les monétisant au passage) et de les intégrer correctement aux différents supports.
Le meilleur exemple? Yahoo! Cette stratégie n’est cependant pas réservée qu’aux entreprises web: TF1 s’associe avec Daily Motion pour créer une chaîne TV amateur, Libération permet à n’importe qui d’envoyer des photos par MMS, etc.Le support d’audience dispose ainsi d’un service qui lui est propre, et qui permet de fidéliser les utilisateurs. En effet, il est très coûteux en temps et en énergie de “participer” à plusieurs media; les consommateurs préféreront rester là où ils publient leurs contenus, quitte à consommer un peu moins de contenus “éditoriaux” qu’ils ne le pourraient en se concentrant sur la recherche et la consommation de tels contenus.

Autre effet intéressant: ces nombreux contenus générés par les utilisateurs, en plus d’augmenter la fidélisation, permettent aux supports qui les hébergent de disposer d’un surcroît de contenus. Certes, ces contenus sont peut-être de moins bonne qualité que ceux produits par des professionnels spécialisés. Ils ne sont toutefois pas dénués de valeur, et ils permettent de compléter l’offre de base et de donner une touche particulière au service.

Ainsi, les chaînes voyage des différents pays de Yahoo disposent de contenus très riches sur un nombre incroyable de destinations, sans pour autant payer pour l’ensemble de ces contenus. Yahoo dispose d’une structure très détaillée des destinations possibles, et ne va acheter des contenus que pour les pages les plus importantes (grandes métropoles, musées, lieux et monuments incontournables), laissant le soin aux internautes de compléter les fiches des destinations moins recherchées. Ceci permet au passage une exploitation intéressante de la Long Tail.

Les contenus des utilisateurs peuvent-ils se suffire à eux-mêmes?

En poussant cette logique jusqu’au bout, peut-on se passer de contenus “éditoriaux”, produits par d’autres entreprises? En effet, pourquoi supporter ces coûts s’il est possible de laisser les utilisateurs générer les contenus sur un support adéquat offert gratuitement? Pourquoi ne pas créer un service qui reposerait uniquement sur la diffusion de contenus créés par les utilisateurs?

L’idée est séduisante, et de plus en plus d’entreprises tentent ce genre d’expérience: Live1, une chaîne de TV orientée rencontres; les journaux participatifs en ligne; le supplément spécial Saint-Valentin du journal 20Minutes uniquement composé de déclarations d’amour envoyées par SMS, etc.
Reste à démontrer l’intérêt et la viabilité de supports construits entièrement sur la base de contenus utilisateurs et non offerts comme extension d’une gamme de produits classiques.Les journaux participatifs sont une tentative de supports générés entièrement sur la base du bénévolat de la quasi-totalité des utilisateurs. Ils se veulent indépendants de structures classiques, et ont donc un modèle entièrement basé sur ces contenus utilisateurs. Cependant, si le succès phénoménal du site coréen OhMyNews a galvanisé les partisans de ce modèle, il ne faut pas oublier l’échec du site Bayosphere créé sous l’impulsion de Dan Gillmor (auteur de We The Media), et la nécessité pour le site français Agoravox de trouver un modèle économique.

Ainsi, pour le moment, la meilleure stratégie semble être un mix entre contenus produits en propre (pour les contenus-clés), contenus achetés (pour les contenus incontournables mais éloignés du coeur de métier), et contenus générés par les utilisateurs (pour créer la différence, enrichir l’offre, et fidéliser les consommateurs).

Même si j’ai l’impression d’enfoncer des portes ouvertes, je suis sûr que certains acteurs n’ont pas encore compris l’importance de ce mix…

Stratégie d’audience et stratégie de contenus

Vendredi 2 juin 2006

Dans le long article de l’American Journalism Review Adapt or Die (trouvé via ecosphere), on peut lire, à propos des journaux quotidiens:

Esther Dyson, editor of Release 1.0, a technology newsletter at CNET Networks, says newspaper companies need to be clear about what they’re trying to accomplish, and they need to do it well. « Are you a media company, tailoring content to reach an audience and sell ads? Or are you a journalistic enterprise, focused on finding out and publicizing important truths? If you don’t really know what you’re trying to do, then you keep disappointing people who think they understand, » she says.

Qu’essayent de faire les journaux quotidiens, dans leur logique de diversification? Comment essayent-ils de s’adapter aux nouvelles contraintes? Face à la déferlante de nouvelles technologies de production mais surtout de diffusion d’information, les journaux papier sont menacés de tous les côtés: mise à disposition croissante de contenus gratuits en ligne et hors ligne (Metro, 20Minutes); très nombreux supports d’audience; technologies numériques de diffusion d’information qui remettent en question les schémas traditionnels.

Dès lors, on sent les journaux coincés entre leur logique traditionnelle de production de contenus de qualité, toujours rémunératrice mais de moins en moins porteuse, et la logique moderne d’audience, qui consiste à offrir du contenu afin d’attirer des utilisateurs et de monétiser cette audience.

Les journaux sont confrontés aux problématiques communes à tous les supports de contenus: comment acquérir des contenus de qualité à coût raisonnable, comment donner de la valeur au produit final, et comment le monétiser?

La production de contenus: coûteuse et incompressible.

Qu’il s’agisse d’articles de presse, d’émissions de radio, de show vidéo, ou de “news”, il est toujours coûteux de produire des contenus. Conséquence: la plupart des producteurs se limitent à la production de contenus qui sont dans le cadre de leur ligne éditoriale ou en lien direct avec leurs compétences-clés. En effet, maintenir une équipe dédiée à la production de contenus représente une forte charge en coût humain, sur laquelle il est très difficile de faire des gains de productivité importants sans sacrifier la qualité.

S’affranchir de la production de contenus: stratégie payante ?

Les media, quant à eux, sont à l’opposé de cette stratégie de production de contenus, et sont dans une logique de diffusion et d’audience : acquérir des contenus, les agréger au sein de supports d’audience, et monétiser cette audience, essentiellement au travers de la publicité, et dans une moindre mesure au travers de services payants (téléshopping, services premium, contenus à la carte).

Les principaux avantages de cette stratégie sont la rapidité de mise en place et la facilité d’adaptation face au changement. Beaucoup d’entreprises ont bien compris que générer une audience forte en peu de temps permet d’obtenir un retour sur investissement rapide, et depuis quelques années, on voit apparaître de plus en plus d’entreprises qui cherchent à développer une stratégie d’audience très agressive: quotidiens ou magazines gratuits, chaînes TNT / câble / satellite, plates-formes en ligne de vidéo, photos, ou contenus.

Valeur et revenus.

Mais au final, quelle est la valeur ajoutée créée par l’entreprise? Et surtout, quelle est la valeur ajoutée perçue par l’utilisateur? C’est pourtant cette valeur perçue qui permettra de générer de la fidélisation, de la revisite, et de l’adhésion à la marque.

Comme le notait Esther Dyson, si le positionnement n’est pas clair pour les entreprises, les consommateurs n’arriveront pas à percevoir correctement l’intérêt des produits et de la marque, et seront difficilement fidélisés, voire déçus. Les utilisateurs n’étant plus fidélisés, ils risquent de se détourner vers une des nombreuses alternatives pour consommer les contenus.

C’est d’ailleurs un des principaux problèmes rencontrés par les portails des fournisseurs d’accès à internet: à mesure que leurs abonnés gagnent en maturité et sont capables d’aller chercher contenus et services directement là où ils se trouvent sur le web, ces portails n’ont pas de véritable valeur ajoutée à offrir aux utilisateurs.

De façon générale, on voit qu’il est délicat de trouver un équilibre entre les coûts des contenus et l’audience qui est peut être réalisée et monétisée grâce à ces contenus. De plus, face à l’offre croissante de supports de contenus, les consommateurs se dispersent et sont de plus en plus durs à fidéliser.

Dès lors, comment maintenir une stratégie d’audience sur la base de contenus limités, face à une concurrence de supports pléthoriques?
Il apparaît indispensable aujourd’hui d’offrir des services additionnels en plus des contenus, sous peine de voire s’effondrer l’audience. Une des possibilités : utiliser les contenus générés par les utilisateurs comme relais de croissance.

web 2.0: engouement vs. réalité économique

Vendredi 26 mai 2006

Dans son post « Is Web 2.0 bullshit? ou utilisez-vous vraiment les services web 2.0 ?« , Benoit Dausse montre la surconsommation de services en ligne de nouvelle génération (web 2.0), et (se) demande qui utilise réellement ces services, de façon régulière et assidue.

J’avais laissé quelques idées en commentaires à son post, que je reproduis et complète ci-dessous.

Au travers de son post, Benoit soulève plusieurs questions: quelle est l’utilisation réelle de ces services? Quelle est la base d’utilisateurs actifs? Quelle peut être la monétisation de ces services grâce à ces utilisateurs actifs?

Utilisation réelle de ces services:

Comme l’a dit Benoit, il y a un phénomène d’hyperconsommation étrange: “vite, un nouveau service vient d’être mis en ligne, il faut absolument que j’ouvre un compte dessus et que je le teste!”. Résultat des courses: on crée son portefeuille de valeurs sur Google Finance avec son fidèle compte Gmail, on commence à uploader des photos dans Riya après avoir attendu fébrilement l’ouverture de la version beta, mais une semaine après, on est retourné gérer son portefeuille chez son broker en ligne traditionnel, et on continue d’uploader ses photos sur Flickr.

Base d’utilisateurs actifs:

Du coup, comment faire face à ces comportements d’extrême volatilité des utilisateurs, entre l’effet de mode et le “hit & run”? Il s’agit là d’un des problèmes les plus difficiles pour ces nouvelles entreprises: s’assurer que les nouveaux utilisateurs soient fidélisés, et qu’ils reviennent fréquemment utiliser leurs services. Car sans utilisateurs actifs, point de notoriété, de trafic, et donc aucune perspective de revenus.

Les comptes gratuits, les possibilités de personnalisation et d’importation de données personnelles, les nouveaux gadgets techniques, est-ce que tout cela permettra d’éviter que les utilisateurs s’échappent dès que le service 2.0 suivant sera “ouvert” (en beta, bien entendu) ?
A ce sujet, je vous encourage à lire cette étude de Nieslen//NetRatings publiée le 11 mai 2006, à propos des sites de réseaux sociaux (MySpace & Cie):
Social Networking Sites Grow 47 Percent, Year Over Year, Reaching 45 Percent of Web Users

« However, while these sites have seen explosive growth over the past 12 months, this is a fickle youth audience, and the masses that have rushed to these sites, could turn their attention elsewhere. The question that remains is ‘how strong are the social networks that consumers are building on these sites?' »

Monétisation de ces services:

On a donc des services qui sont très visités mais potentiellement très peu consommés, et dont les utilisateurs peuvent s’échapper vers la dernière nouveauté à tout instant. Dès lors, comment monétiser ces services? Comment les entreprises à l’origine de ces services peuvent-elles générer du chiffre d’affaire et faire gagner leur vie à leurs salariés / actionnaires?

En effet, ces services sont la plupart du temps issus d’entreprises “mono produit”, dont la survie dépend de l’utilisation continue du service par une basse d’utilisateurs croissante et fidèle, afin de croître, et de développer un modèle d’abonnement premium/payant… ce sur quoi j’ai de plus en plus de doutes. Le principal modèle économique de ces entreprises repose-t-il sur l’effet de démonstration / tour de force technologique, afin de valoriser la société et la revendre ensuite, charge au repreneur de trouver un modèle économique rentable pour le(s) service(s)?

Flickr est en ce sens un bon exemple, car je ne suis pas convaincu que la base d’abonnés “pro” (payants) suffise à dégager un bénéfice sur ce produit. Yahoo! a en partie acheté Flickr pour l’insérer à son portail et à ses différents services; exemple: possibilité de poster ses albums de voyage dans la chaîne Yahoo! Travel. Au delà de la valeur intrinsèque du produit, ce sont les possibilités de synergie avec les autres services Yahoo! qui ont permis à ce rachat de se concrétiser. Yahoo! accepte que le service Flickr provoque une augmentation de ses coûts, notamment en terme de stockage et de bande passante, car, dans une perspective globale, la valeur apportée aux autres services Yahoo! est suffisante pour développer les usages et la fidélisation.

De plus, Yahoo est une entreprise cotée, qui doit rendre des comptes et promettre de l’innovation et des perspectives de croissance: elle est en permanence à la recherche de possibilité de croissance, interne comme externe. Intégrer une société ou un service qui a le vent en poupe ne peut que faire du bien au cours de l’action (remember del.icio.us, ou Skype avalé par eBay); il ne reste plus qu’à espérer que le service puisse bien s’intégrer à l’écosystème de la maison mère (vrai pour Flickr et Yahoo, pas évident pour Skype et eBay).

Tout ça pour dire qu’à l’arrivée, peu de ces services survivront, et donc peu d’entreprises, faute de modèle économique rentable (si ce n’est la perspective de revente). Dans tous les cas, le succès dépendra de la capacité du produit/service à être innovant et à générer de la valeur perçue par ses utilisateurs, et non d’un sticker “beta web 2.0 – venez chez moi tout est gratuit c’est trop génial”.
Comme l’a bien dit Joël Ronez: seuil de saturation 2.0 atteint.